Politique en vertu de la LAPHO

Politique sur l’accessibilité du service à la clientèle

Objectif

La présente politique vise à satisfaire les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle selon le Règlement de l’Ontario 429/07 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. La politique s’applique à la fourniture de biens et services au public et à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes.

La prestation de biens et services par Keg Restaurants Ltd. devra toujours respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

  • La présente politique s’applique à la fourniture de biens et services dans les installations détenues et exploitées par Keg Restaurants Ltd. et ses franchisés;
  • La présente politique s’applique aux employés qui agissent au nom de Keg Restaurants Ltd., y compris lorsque la fourniture de biens et services est effectuée à l’extérieur des installations de Keg Restaurants Ltd.;
  • La section de la présente politique qui traite de l’usage de chiens-guide, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et services qui est effectuée dans les installations détenues et exploitées par Keg Restaurants Ltd.;
  • La présente politique s’applique également à toutes les personnes participant à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures qui régissent la fourniture de biens et services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel  – Désigne toute aide technique, tout appareil de communication ou tout autre dispositif utilisé par les personnes handicapées pour maintenir ou améliorer leurs habiletés fonctionnelles. Un appareil fonctionnel personnel désigne généralement tout appareil qu’un client apporte avec lui, tel qu’un fauteuil roulant, une marchette ou une bouteille d’oxygène. Ces appareils aident les personnes handicapées à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir et/ou à lire.

Handicap – Pour ce terme, la LAPHO se sert de la définition employée dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. « Handicap » s’entend comme suit, selon le cas :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
  • un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental;
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle une compensation a été demandée ou reçue dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – S’entend au sens de chien ayant reçu un entraînement au sein d’un établissement figurant à l’article 58 de la Loi sur les droits des aveugles, et donc hautement qualifié pour assurer la mobilité, la sécurité et l’autonomie des personnes aveugles.

Animal d’assistance – Signifie, aux termes du Règlement de l’Ontario 429/07, tout animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
  • la personne fournit une lettre d’un médecin, d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – Tel que défini dans le Règlement de l’Ontario 562 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien d’assistance est un chien autre qu’un chien-guide pour une personne aveugle. L’animal est un chien d’assistance :

  • si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
  • si la personne qui utilise le chien d’assistance fournit une lettre d’un médecin ou d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – Tel que définie par le Règlement de l’Ontario 429/07,la personne de soutien est celle qui accompagne une autre personne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Principes généraux

En conformité avec les Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique traite des points suivants :

  1. la fourniture de services aux personnes handicapées;
  2. l’utilisation d’appareils fonctionnels;
  3. le recours aux chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance;
  4. le recours aux personnes de soutien;
  5. l’avis d’interruption de service;
  6. le processus de rétroaction;
  7. la formation;
  8. l’avis de disponibilité et le format des documents requis.

A. La fourniture de services aux personnes handicapées

Keg Restaurants Ltd. déploiera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures sont conformes aux principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances, en :

  • veillant à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
  • permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et services, à la condition que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
  • utilisant des méthodes de rechange, lorsque c’est possible, afin d’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
  • tenant compte des besoins individuels au moment de la fourniture de biens et de services;
  • communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.

B. L’utilisation d’appareils fonctionnels

Appareil(s) fonctionnel(s) appartenant au client :

Les personnes handicapées peuvent au besoin utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu’elles accèdent à des biens ou services fournis par Keg Restaurants Ltd.

Si l’appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité s’avère problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux biens et services. Par exemple, les bouteilles à oxygène doivent être tenues loin des flammes nues. Par conséquent, afin d’accommoder un client qui utilise une bouteille à oxygène, on peut s’assurer que le client se tient dans un endroit considéré sûr tant pour le client que pour l’entreprise. Ou encore, s’il n’y a pas d’ascenseur et que le client a besoin d’appareil(s) fonctionnel(s) pour se déplacer, le service sera fourni à un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Le recours aux chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Le client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance aura le droit d’entrer dans les installations ouvertes au public, sauf lorsque la loi l’interdit. Les politiques d’« accès interdit aux animaux » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance. 

Zones de restauration

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance aura accès aux zones de restauration qui sont ouvertes au public sauf lorsque la loi l’interdit.

Tout autre animal d’assistance est interdit dans les aires de restauration en vertu du Règlement de l’Ontario 562/60 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé.

Lignes directrices concernant les exclusions

Si la présence d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance est interdite par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Keg Restaurants Ltd. offrira des méthodes de rechange pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services lorsque c’est possible (par exemple, laisser l’animal dans un lieu sûr et faire en sorte qu’un employé prête assistance à la personne). 

Lois applicables

Le Règlement de l’Ontario 31/05 de la Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments spécifie que les animaux non destinés à être abattus ou euthanasiés sont interdits d’accès dans un endroit où dans une salle d’un établissement de traitement des viandes. Le Règlement fait cependant une exception pour les chiens d’assistance et leur permet l’accès aux endroits de l’établissement de traitement des viandes où des aliments sont servis, vendus ou mis en vente pour la clientèle et aux endroits où il n’y a pas d’animaux ou de parties d’animaux, et qui ne sont pas utilisés pour recevoir, traiter, transformer, étiqueter, expédier, manipuler ou entreposer des animaux ou parties d’animaux.

Règle générale, le Règlement de l’Ontario 562/60 de la Loi sur la protection et la promotion de la santé interdit aux animaux de pénétrer dans les endroits où des aliments sont fabriqués, préparés, traités, manipulés, servis, exposés, entreposés, vendus ou mis en vente. Le Règlement permet cependant aux chiens-guides et aux chiens d’assistance de pénétrer dans les endroits où des aliments sont servis, vendus ou mis en vente. Le Règlement ne fait toutefois pas mention d’autres types d’animal d’assistance.

La Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario spécifie qu’en cas de conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement en application de cette loi ou d’une autre loi relative aux races interdites (par exemple les bull-terriers) et une disposition d’un règlement municipal relatif à ces races, la disposition la plus restrictive en ce qui concerne les contrôles ou l’interdiction de ces races aura préséance.

Identification d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance

S’il n’est pas évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, Keg Restaurants Ltd. peut effectuer une vérification auprès du client.

La vérification peut comprendre l’examen des documents suivants :

  • une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
  • une carte d’identité valide portant la signature du procureur général du Canada;
  • un certificat de formation émis par une école reconnue d’entraînement de chiens-guides ou d’animaux d’assistance. 

Soins et maîtrise de l’animal

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est responsable d’assurer en tout temps les soins et la maîtrise de l’animal.

Allergies

En cas de préoccupation liée à la santé et à la sécurité, par exemple d’allergie grave à l’animal, Keg Restaurants Ltd. déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous. Dans toute la mesure du possible, un autre client sera déplacé ou réinstallé, au bénéfice de toutes les personnes présentes.

D. Le recours aux personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Keg Restaurants Ltd. s’assurera que les deux personnes sont autorisées à accéder aux installations ensemble et que le client demeure en mesure d’accéder à la personne de soutien.

Il pourra arriver que le nombre et la disponibilité des places assises empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Keg Restaurants Ltd. fera tout en son possible pour résoudre le problème.

Dans le cas de situations où des renseignements confidentiels pourraient être échangés, le client devra donner son consentement avant de prendre par à quelque conversation où des renseignements confidentiels seraient susceptibles d’être échangés.

E. L’avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui échappent ou non au contrôle ou à la connaissance de Keg Restaurants Ltd. Dans l’éventualité d’une perturbation temporaire des établissements ou des services nécessaires à l’accès aux biens et services de Keg Restaurants Ltd. par la clientèle handicapée ou nécessaires à son utilisation des biens et services de Keg Restaurants Ltd., tous les efforts raisonnables seront déployés afin d’aviser la clientèle au préalable. Dans des situations telles qu’une interruption temporaire imprévue des services, il pourrait s’avérer impossible d’aviser la clientèle.

Une interruption du service peut notamment se traduire par le mauvais fonctionnement ou l’inaccessibilité de salles de bain normalement accessibles. Le mauvais fonctionnement d’un système d’ouverture automatique des portes ou de tout autre appareil automatisé sera également réputé constituer une interruption de service.

Éléments de l’avis d’interruption de service

Dans l’éventualité où un avis à la clientèle serait diffusé, cet avis devra inclure les renseignements suivants, sauf s’ils ne sont pas connus ou accessibles :

  • mention des biens ou services rendus inaccessibles ou faisant l’objet de perturbations;
  • raison de l’interruption;
  • durée anticipée de l’interruption;
  • description des services ou options de rechange dont la clientèle handicapée peut se prévaloir.

Options de diffusion

Lors de perturbations de ses biens ou services, Keg Restaurants Ltd. émettra un avis en :

  • affichant des consignes dans un endroit bien en vue, y compris autour des appareils défectueux, à l’entrée principale de l’établissement et au(x) point(s) d’accès le(s) plus près du service faisant l’objet de perturbations, ainsi que sur le site Web de The Keg;
  • communiquant les consignes aux clients qui ont fait une réservation;
  • avisant verbalement les clients au moment où ils procèdent à une réservation;
  • employant tout autre moyen de diffusion raisonnable étant donné les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Keg Restaurants Ltd. donnera aux clients l’occasion de soumettre leurs commentaires au sujet du service fourni aux clients handicapés. Tous les clients pourront facilement obtenir de l’information sur le processus de rétroaction, et un avis relatif au processus sera affiché sur le site Web de The Keg (à la page « Contactez-nous ») dans l’espace consacré aux demandes concernant la LAPHO. La rétroaction auprès du directeur (si possible auprès du directeur général) pourra être faite de façon verbale (en personne ou au téléphone) ou écrite (rédaction manuelle, livraison, site Web ou courriel).

Pour nous transmettre des commentaires

Les clients peuvent nous transmettre leurs commentaires aux coordonnées suivantes :

Direction des ressources humaines
(416) 695-2400
420-295, The West Mall, Toronto, M9C 4Z4
lapho@kegrestaurants.com
www.kegsteakhouse.com/accueil/

Les clients désireux de fournir leur rétroaction par courriel ou verbalement peuvent le faire auprès de n’importe quel gérant de personnel du Keg.

Les clients qui fournissent leur rétroaction de façon officielle recevront un accusé de réception, ainsi que la description de toute mesure prise à la lumière des préoccupations ou des plaintes signalées.

G. La formation

Les personnes suivantes recevront de la formation :

  1. tous les employés agissant au nom de Keg Restaurants Ltd.;

  2. les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives à la clientèle.

Dispositions applicables à la formation

Conformément au Règlement de l’Ontario 429/07,sans égard au format, la formation comprendra ce qui suit :

  • Les objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
  • Les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07;
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
    • utilisent un appareil fonctionnel;
    • ont recours à un chien-guide, à un chien d’assistance ou à tout autre animal d’assistance;
    • ont recours à une personne de soutien;
  • La façon de se servir des appareils qui se trouvent dans les lieux du Keg et qui pourraient faciliter la fourniture de services aux personnes handicapées;
  • Ce qu’il faut faire si une personne ayant un handicap a de la difficulté à avoir accès aux services offerts par le Keg;
  • Les politiques, pratiques et procédures des restaurants The Keg relatives aux normes du service à la clientèle handicapée.

Horaire de la formation

Keg Restaurants Ltd. formera les membres du personnel visés dès que possible. La formation sera donnée aux nouveaux employés dans le cadre des séances portant sur la santé et la sécurité. On offrira également une formation continue aux membres du personnel lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures.

Dossier de formation

Keg Restaurants Ltd. conservera un dossier de formation comprenant les dates auxquelles la formation aura été donnée, ainsi que le nombre d’employés qui y auront participé.

H. L’avis de disponibilité et format des documents

Keg Restaurants Ltd. avisera les clients qu’ils peuvent obtenir les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sur demande et dans un format tenant compte de leur handicap. Les clients peuvent faire par courriel la demande d’un exemplaire des documents relatifs à la LAPHO en utilisant l’interface du site Web de Keg Restaurants Ltd.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de la présente politique ou de ses procédures connexes, veuillez communiquer avec :

Direction des ressources humaines
(416) 695-2400
420-295 The West Mall, Toronto, M9C 4Z4
lapho@kegrestaurants.com
www.kegsteakhouse.com/accueil/

Cette politique sera révisée régulièrement et modifiée conséquemment si des changements sont apportés à la Loi.